Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Обязан ли покупатель вернуть товар продавцу». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.
Что делать если продавец не возвращает деньги за товар?
Каждый покупатель имеет право отказаться от приобретенной им вещи. Если товар оказывается с какими-либо дефектами или не подходит клиенту по какой-либо другой причине, его можно вернуть или обменять в течение 14 дней.
Для этого нужно сохранить товарный вид изделия и его потребительские свойства, а также чек или иные документы, подтверждающие оплату.
Вернуть назад свои деньги можно лишь в том случае, если у продавца нет в наличии необходимого для замены товара.
Иногда при возврате покупки могут возникнуть спорные ситуации. Например, продавец отказывается отдавать деньги. Законно ли это? Можно ли оспорить решение продавца? На эти вопросы поможет ответить данная статья. Также разберем случаи, в которых потребителю могут отказать в возврате средств.
Неправомерность действий продавца, руководителя магазина или производителя должны четко отражаться в обращениях и претензиях.
Какое поведение можно рассматривать, как неправомерное, и что делать в таких случаях:
- Вам отказывают вернуть деньги или игнорируют ваши просьбы. Укажите на это в своих письменных обращениях в вышестоящие органы или в суде.
- Вам не возвращают деньги в рамках установленного срока. Обратитесь с повторным требованием в магазин или вышестоящие органы.
- Продавец пытается предложить вам другой товар или другие услуги взамен. Настаивайте на возврате денежных средств и сообщите о своем намерении обращаться “выше”, если вас не услышат.
- Продавец/производитель настаивает на экспертизе, подмене товара и других манипуляциях. Если вам все же придется доверить ему товар, о котором ведется спор, проследите за тем, чтобы его правильно упаковали и проставили отличительные подписи – это исключит возможность подменить товар или провести тайный ремонт. Также заранее детально сфотографируйте некачественный продукт перед тем, как отдавать его продавцу для личной проверки.
- Продавец вернул вам товар, тайно его заменив или отремонтировав. Продолжайте настаивать на возврате средств, соберите все доказательства наличия ранее дефекта. Если вы по-прежнему получаете отказ – обращайтесь в другие органы или суд.
Истребование товара у покупателя при его удержании
Далее, на практике бывают случаи, когда продавец вернул потребителю деньги за товар ненадлежащего качества, а сам товар остался у покупателя. Такое может быть, если потребитель добился возврата денег за товар ненадлежащего качества через суд. При этом в процессе судебного рассмотрения дела товар находился на руках у потребителя.
И вот мы подошли к вопросу, который задала моя клиентка.
Ответ на этот вопрос мы находим все в той же статье 18 Закона «О защите прав потребителей»: по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками (п. 1 ст. 18 Закона).
Согласно приказу МАП РФ от 20.05.1998 г. № 160 в редакции от 11.03.1999 г. «О некоторых вопросах, связанных с применением Закона РФ «О Защите прав потребителей» в случае предъявления продавцом требования о возврате товара возврату подлежит весь товар, т.е. основное изделие, комплектующие его части и принадлежности, за исключением упаковки и быстроизнашивающихся принадлежностей, которые могут быть использованы (прийти в негодность) в процессе эксплуатации.
В рассматриваемом случае потребитель и продавец одновременно выступают в качестве должника и кредитора по отношению друг к другу. Это означает, что потребитель, воспользовавшийся своим правом на отказ от приобретенного товара, как кредитор вправе требовать от продавца возврата денежной суммы, уплаченной им за этот товар, а как должник — обязан вернуть товар продавцу. В свою очередь продавец при отказе потребителя от товара обязан в качестве должника возвратить ему денежную сумму, уплаченную по договору, за исключением своих расходов на доставку товара от потребителя, а как кредитор — вправе требовать возвращения потребителем соответствующего товара.
Таким образом, отказываясь от договора, покупатель, кроме права требования уплаченной за товар суммы, приобретает корреспондирующую обязанность вернуть продавцу некачественный товар.
Поэтому, ответ за исследуемый вопрос – да, потребитель обязан вернуть товар продавцу, а также комплектующие части и принадлежности.
Как правильно составить претензию исполнителю
Столкнувшись с недобросовестными исполнителями, многие клиенты начинают действовать агрессивно, забывая о том, что закон защищает обе стороны. Чтобы гарантированно вернуть свои деньги за неоказанную услугу необходимо, в первую очередь, попытаться договориться. Если договор заключался между юридическими лицами, чаще всего вопрос решается «полюбовно», во избежание потери авторитета. Между тем, не каждый исполнитель готов вернуть деньги заказчику, при этом пострадавшая сторона имеет все шансы восстановить справедливость, если будет действовать строго по закону. Для начала надо правильно составить претензию, а в ней следует указать:
- данные обеих сторон, участвующих в сделке.
- суть претензии с подробным описанием.
- суть требований и сумму компенсации за неоказанную услугу.
- временной период, отведенный для возврата средств.
Претензия на возврат денег за неоказанную услугу составляется в письменном виде и обязательно в двух экземплярах. Один экземпляр документа остается у вас, другой вручается под подпись руководителю организации, отказавшейся выполнять услугу, или его законному представителю. В случае если передать претензию лично не представляется возможным, ее можно отправить по почте с уведомлением.
Причины для отказа в возврате денег на законных основаниях
Продавец может отказаться вернуть деньги за товар в таких случаях:
- Если он включен в список упомянутого Постановления правительства.
- Если прошел срок предъявления требования, установленный статьей 19 ЗПП:
- гарантийный период;
- срок годности;
- разумный срок (в пределах двух лет с момента приобретения);
- в течение 15 дней для возврата технически сложных товаров. Перечень утверждается Постановлением правительства;
- 7 дней для покупок через интернет.
- Невозможно доказать существование договора между потребителем и продавцом. Такая ситуация возникает, если с момента покупки прошло много времени, а у гражданина не сохранился чек, иные документы.
- Потребитель сам испортил товар после покупки.
- Прошел срок предъявления требования об обмене товара (по статье 25 он составляет 14 дней).
- Иные нарушения закона. Так, при некомплектности сначала заявляется претензия об устранении недостатков. Только если они не исправлены, появляется возможность требовать возврата денег.
Падение продаж на Wildberries?
Но не прошло и недели после введения штрафа в 1000 рублей за возврат крупногабаритных заказов, как Wildberries по неназванным причинам пересмотрел свое отношение к платному возврату и смягчил условия для половины пользователей. Послабления коснулись тех, у кого высокий процент выкупа заказов – с них плата за возвраты взыматься не будет вовсе.
«Мы расширили нашу программу лояльности для более чем 50% клиентов и не взимаем плату за обратную логистику для ответственных покупателей с небольшой долей возврата товаров», – заявили в Wildberries, но при этом не указали порог высокого выкупа товаров.
Надо полагать, что отсутствие конкретных цифр позволит маркетплейсу изменить условия для любого покупателя без необходимости объяснять причины. Также Wildberries похвастались тем, что платный возврат значительно снизил показатели бракованной продукции.
«Тестируем программу ответственных покупок уже около года и видим положительные результаты: люди стали чаще совершать осознанные заказы, уменьшилось на 30% количество брака и случаев злоупотреблений бесплатными сервисами, – заявили в пресс-службе маркетплейса. – В дальнейшем тарифы на возврат, как и покупательская скидка, будут динамичными – в зависимости от сезонности, загруженности логистических систем, индивидуальной покупательской истории, количества возвращенных вещей и т.д.».
Этим заявлением WB тоже оставляет себе место для маневра. Что касается упомянутой покупательской скидки, то маркетплейс планирует увеличить ее до более чем 27% для постоянных покупателей.
Правомочия покупателя при возврате покупки
Случается, что покупатели ведут себя некорректно, грубо требуя вернуть деньги за неподходящий товар. Если закон не обязывает продавца совершать подобные действия, сторонам рекомендуется найти компромисс. Обычно продавцы более охотно удовлетворяют требования покупателя о замене, чем о возврате товара.
Иногда они соглашаются и на возврат, но обычно только ради поддержания репутации торгового учреждения и при нежелании участвовать в судебных разбирательствах. Поэтому стоит рассмотреть вопрос о замене товара на аналогичный.
Речь идет о точно такой же вещи, отличающейся исключительно расцветкой или иными незначительными свойствами. Речь не должна идти о замене на товар с принципиально иными характеристиками.
Так, нельзя требовать обменять обычный чайник на электрический. Однако при корректном поведении сторон компромисс возможен, тогда решается вопрос о возможности перерасчета стоимости. Если потребуется, покупатель может произвести доплату или, напротив, часть денег будет ему возвращена.
Когда аналогичный товар в месте продажи отсутствует, стороны могут поступить так:
- обсудить дату замены, учитывая предполагаемый срок поступления новой партии такой же продукции;
- прийти к решению о возврате стоимости товара.
Закон обязывает продавца вернуть уплаченную за вещь сумму в течение 3 дней. Если права покупателя не были нарушены, он не вправе требовать выплаты неустойки, компенсации морального вреда или возмещения расходов на перевозку товара.
За какой товар можно требовать возврата денег
Потенциально возврат возможен в отношении любого товара. И всё же процедура может быть усложнена или вообще неисполнима. Типичные ситуации при предъявлении требования о возврате денег за некачественный товар:
| деньги за товар возвращаются по первой претензии покупателя без каких-либо споров и возражений |
|
| возврат денег только при повторных требованиях потребителя или при существенных недостатках | Это касается товаров относящихся к категории технически сложных. |
| за товар деньги не возвращаются |
|
Какие недостатки не считаются гарантийными
| Ненадлежащая и небрежная эксплуатация | Покупатель, не придерживающейся правил пользования и эксплуатации или относящейся к товару халатно (крайне небережливо) может испортить товар. Такой недостаток не относится к гарантийному случаю. |
| Неаккуратная транспортировка покупателем | Владелец вещи, допускающий перевозку товара способом, причиняющим ему вред, не может рассчитывать на возврат денег за товар. |
| Несоответствующее хранение | Если покупатель неправильно хранит товар и это приводит к его порче, весь ущерб от неисправности товара ложится на плечи самого покупателя. |
| Действия третьих лиц и природных стихий | Если пагубное воздействие на товар случилось в период пользования товаром покупателем, то продавец и изготовитель не будут в ответе за такой недостаток товара. |
| Дефекты, которые оговорены продавцом при покупке товар | В случае если в договоре и иных документах на товар есть указания на дефекты, то после приобретения покупатель не может сетовать на эти недостатки продавцу и выдвигать претензии, даже если эти недостатки — дефект заводского характера. Следует знать, что указание на дефект должно быть выражено четко и ясно, и из документа должно следовать, что покупатель ознакомился с неисправностью (должна стоять его подпись). |
| Непрофессиональный ремонт дефекта покупателем | Покупатель, самостоятельно ремонтирующий товар, тем самым демонстрирует свой отказ от набора потребительских прав. Поэтому продавец, отказывающий в удовлетворении такого права, оказывается прав. |
Срок предъявления претензий о возврате денег
Требование о некачественном товаре и возврате денег за него предъявляются в рамках гарантийного срока, установленного продавцом. Однако бывают случаи, когда потребитель может выйти за эти пределы. Законность требований потребителя зависит от того какой дефект выявлен — обычный или существенный недостаток.
Возможны ситуации:
| Вид недостатка | Ситуация | Полномочия потребителя |
| Недостаток простой | Гарантийный срок не установлен | Покупатель может обратиться к продавцу в течение 2 лет с момента покупки. |
| Гарантийный срок менее двух лет | Потребитель имеет право заявлять претензию в период 2 лет с момента приобретения, в том числе в период, когда гарантия истекла. Правда если срок гарантии закончится к моменту обращения, то доказывать производственный дефект или вину изготовителя (продавца) в недостатке должен будет сам покупатель (п. 5 ст. 19 ФЗ «О защите прав потребителей»). | |
|
Недостаток существенный (в соответствии с п. 6 ст. 19 ФЗ «О защите прав потребителей») |
По истечению двух лет с момента продажи (или по истечению срока гарантии, если она более 2 лет) в пределах срока службы | Условия возврата денег в таких ситуациях следующие:
|
| По истечению двух лет с момента продажи товара (или по истечению срока гарантии, если она более 2 лет), но в пределах 10 лет, если не установлен срок службы |
Отдельная история с продуктами питания, медикаментами, парфюмерией и бытовой химией. На указанную продукцию устанавливается срок годности. Поэтому претензию о возврате можно предъявлять в течение этого срока годности. Но, тем не менее, можно предъявлять претензию и после истечения срока, только в таком случае покупатель должен доказывать, что товар изначально был некачественным.
В соответствии с Законом о защите прав потребителей вернуть уплаченные средства покупателю необходимо в течение 10 дней. Начало отсчета определяется моментом, когда продавец признает претензию обоснованной и обязуется вернуть деньги. Если официальный ответ не дан, то время рассчитывается с момента окончания периода, отведенного для рассмотрения заявления.
Срок возврата указывается в календарных днях, но нет никаких препятствий для того, чтобы осуществить выплату в более короткие временные отрезки. Обычно, если юридическое лицо признает правоту клиента на получение суммы назад, деньги выдаются достаточно быстро. При невозврате суммы в указанный срок потребитель может требовать неустойки в виде начисления пени за каждый день просрочки, но такие вопросы решаются только через суд.
Как вернуть долг без договора и расписки
Чаще всего люди дают в долг друзьям или родственникам. В такой ситуации заключать договор и составлять расписку не принято, поэтому будет лучше не передавать заемщику наличные деньги, а перевести всю сумму банковским переводом и указать назначение платежа, например так: «Перечисление денежных средств в счет беспроцентного займа на срок до 01 марта 2023 года». Так впоследствии можно будет доказать, что вы перевели деньги не в качестве подарка, а с расчетом на возврат.
Если должник вовремя не вернет деньги, сначала стоит просто напомнить о долге, уповая на честность. Но если после этого он будет находить причины не возвращать деньги и станет ясно, что рассчитываться он не собирается, нужно готовиться отстаивать свои права через суд.
Сначала необходимо доказать, что долг вообще есть.
- Самое надежное доказательство — признание долга должником. Напишите в мессенджере или социальной сети сообщение о возврате. Уточните, когда должник собирается вернуть деньги. Также можно позвонить по телефону и записать разговор. Из ответа должно быть ясно, что должник признает факт долга. Можно предложить вернуть хотя бы часть денег, а остальное — чуть позже. Если должник согласится, то уже не сможет отрицать факт долга в суде.
- Если вы перевели деньги заемщику на карту, необходимо подтверждение банковского перевода. Возьмите в банке соответствующую справку. Имейте в виду, что платежное поручение подтверждает только передачу денег по договору, но не факт его заключения. Справка из банка будет железным доказательством, только если сумма долга не превышает 10 тыс. руб.
- Если сумма долга меньше 10 тыс. руб., соберите свидетельские показания. Возможно, при передаче денег присутствовали те, кто сможет подтвердить, что должник принял их у вас. Учтите: Гражданский кодекс запрещает ссылаться на свидетельские показания, если для совершения сделки обязателен документ в письменной форме (например, договор займа).
Когда доказательства собраны, направьте должнику досудебную претензию.
По закону направлять ее необязательно, но это стоит сделать. Все-таки суд занимает довольно много времени, а получив претензию, должник может понять серьезность ваших намерений и довольно быстро вернуть деньги.
Если этот вариант не сработал и человек так и не отдает деньги, направьте иск о неосновательном обогащении в суд по месту жительства должника. Когда долг не превышает 50 тыс. руб., дело рассматривает мировой судья, когда превышает ― районный суд.
Если не удается решить вопрос с продавцом — обратитесь в банк за чарджбэком
Для начала рекомендую всё-таки, перед тем как проводить платеж, всегда проверять продавца. По закону продавец должен предоставить полное название своей фирмы и ее адрес. Если на сайте нигде такой информации нет, это выглядит подозрительно. Я советую не покупать товары в таких интернет-магазинах: скорее всего, они ведут незаконную деятельность.
Если всё-таки деньги вы перечислили, а сайт отключился, на почту и телефон никто не отвечает — это повод обратиться в полицию и отправить жалобу в Роспотребнадзор, чтобы наказать мошенников.
Обратитесь в банк за чарджбэком. Чарджбэк — это процедура опротестования платежа. Важно: чарджбэк — это не услуга банка. Это инструмент, с помощью которого ваш банк на основании вашей претензии может затребовать возврат денег с банка, принявшего ваш платеж.
Процедуру чарджбэка регламентируют платежные системы «Виза», «Мастеркард» или «Мир». В чарджбэке участвуют три стороны:
Окончательное решение по возврату денег всегда остается за платежной системой.
Как запросить чарджбэк. Направьте в банк, выпустивший вашу карту, письменное заявление. В Тинькофф-банке это можно сделать в чате поддержки. Приложите доказательства того, что вам действительно не передали оплаченный товар. Это может быть скриншот сайта или переписки по электронной почте. Если вы подали заявление в Роспотребнадзор, приложите его копию. Одного только заявления для чарджбэка недостаточно. Нужны доказательства.
Обращаться за чарджбэком можно в течение 120 дней с даты платежа.
Если платежная система одобрит ваш запрос, деньги вернутся на карту.
Если у вас есть вопрос о личных финансах, правах и законах, здоровье или образовании, пишите. На самые интересные вопросы ответят эксперты журнала.
При каких условиях можно оформить возврат денег с Вайлдберриз
Вне зависимости от того, в каком магазине потребитель совершает покупку – онлайн или оффлайн, он имеет право на защиту на законодательном уровне. Другое дело, что эти права могут отличаться, да и случаи бывают разными, как и внутренний регламент магазина, о чем не помешает поинтересоваться заранее.
В частности, для Вайлдберриз актуальны следующие условия, позволяющие покупателю претендовать на возврат потраченных на товар средств:
- Возврат товара после его оплаты на пункте доставки Вайлдберриз. Этот вариант становится возможным только в том случае, если не истек гарантийный срок, который может быть установлен самим производителем, продавцом или законом, если отсутствует информация от первых источников, ведя свой отсчет с момента оплаты товара.
- Отмена заказа товара в личном кабинете на сайте. Наиболее актуальный вариант тогда, когда заказ был оформлен необдуманно или ошибочно.
К слову, администрация маркетплейса предусматривает такое развитие ситуации, внедрив такой инструмент, как отмена заказа, действующий в течение 30 мин.
после его оформления. Кроме того, отмена может быть как полной, так и частичной, что позволяет оставлять в общем заказе только актуальные позиции, удаляя то, что было добавлено необдуманно или ошибочно.
- Отмена доставки заказанного товара. Этот вариант пользуется спросом тогда, когда товар не только был передан в службу доставки, но и отправлен в пункт выдачи товаров. Главное, успеть произвести отмену до того, как посылку передадут в курьерскую службу, иначе вступают в силу правила, актуальные для первого пункта в списке.
Опыт возврата денег с маркетплейса
Естественно, в любом вопросе гораздо лучше полагаться на чужой опыт, чем совершать ошибки, будучи первооткрывателем. Не исключением является и такая щепетильная тема, как возврат средств за товары, приобретенные в интернет-магазинах, когда прямой контакт с продавцом в абсолютном большинстве случаев остается труднодоступным или невозможным.
И если говорить о таких крупных маркетплейсах, как Вайлдберриз, то зачастую необходимость в возврате приобретенной продукции испытывают те покупатели, которые остаются невнимательными во время оформления заказа или уже непосредственно при его получении.
Проще говоря, если вы теряете бдительность, то всегда есть риск заказать товар не того цвета или размера, особенно, если потребитель не утруждает себя изучением указанной продавцом размерной сетки с последующим сопоставлением ей собственных физических параметров.
Если же такой товар уже у покупателя, то ему придется оформлять возврат средств на сайте, попутно отправляя товар обратно в ближайшем пункте выдачи. Отслеживать статус своей заявки не представляется возможным, поскольку вся обратная связь ведется через техническую поддержку.
Почему АлиЭкспресс не возвращает деньги после спора?
По правилам площадки возврат денежных средств после отмены заказа или выигранного спора происходит в течение 20 рабочих дней. В среднем на возврат уходит около 7 дней. Однако, с марта, в связи с санкциями на некоторые банки и отключением SWIFT возврат денежных средств может происходить с задержкой.
На запрос со стороны AliExpress почему денежные средства по истечению 20 дней после спора не пришли был получен ответ:
На данный момент наблюдаются технические ограничения в процессе возврата денежных средств. Поэтому, срок возврата может быть увеличен. К сожалению, у нас нет точной информации по срокам возврата, так как этот процесс зависит не только от нас.
Расчётный срок возврата: 3-20 рабочих дней.
В случае, если оформленный возврат по вашему заказу превысил эти сроки, не беспокойтесь, пожалуйста. Наши специалисты применяют все необходимые меры для скорейшего решения данного вопроса и ускорения всех возвратов. Денежные средства вам обязательно вернутся, пожалуйста, ожидайте.
Как взыскать долг по суду?
Если должник не возвращает заем, лучше обращаться в суд как можно раньше, в то же время, длительное ожидание может сыграть злую шутку и возместить ущерб вообще не получится. Срок давности в исполнительном производстве всего три года, после этого иск в суд о взыскании долга могут вообще не принять, поэтому досудебное урегулирование конфликтов, которое не приносит результатов, стоит прекратить сразу и передать дело органам власти.
Часто бывает и так, что из-за большого количества упущенного времени истец не получит свои деньги, потому что должнику просто нечем будет их отдавать. А в этом случае суд далеко не всегда решит проблему в пользу заявителя. Практика показывает, что оперативное обращение позволяет возместить ущерб в полной мере и сократить сроки взыскания долгов.