Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Уголок потребителя: нужен или нет». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Перед тем, как оформить уголок потребителя, нужно определиться с местом его расположения. Ведь информационный стенд по размеру и форме должен красиво вписаться в имеющееся свободное пространство торговой точки.
Роспотребнадзор рекомендует
На стенде, согласно законодательству, кроме телефонов специальных и контролирующих служб, органов, книги отзывов для покупателей, обязательно должна содержаться следующая информация:
- сведения о продавце, изготовителе, исполнителе;
- часы работы и выходные дни;
- товары, работы и услуги, реализуемые покупателям;
- правила их продажи;
- о госрегистрации торговой точки, фирмы;
- о виде (видах) деятельности торговой точки, фирмы;
- о лицензировании бизнеса или его госаккредитации, если они обязательны для осуществления данного вида бизнеса;
- об органе, выдавшем лицензию или свидетельство об аккредитации.
Роспотребнадзор рекомендует разделить информационный массив визуально на три блока.
Кто обязан иметь стенд Уголок потребителя?
Предприятия, относящиеся к любым
К таким предприятиям относятся:
- рестораны, бары, кафе, столовые и т.п.;
- салоны красоты, парикмахерские, барбершопы, косметологические и косметические салоны , салоны тату и салоны массажа и т.д.;
- магазины, торговые центры, рынки, аптеки;
- гостиницы, отели, хостелы;
- стоматологические клиники и кабинеты.
Для каждого из вышеперечисленных предприятий существуют особые документы, подлежащие размещению в уголке потребителя. Например, для салонов красоты следует иметь в уголке потребителя:
- правила бытового обслуживания населения в РФ;
- санитарные правила организации и работы салонов красоты и парикмахерских.
При оказании услуг гостиниц, отелей и хостелов, дополнительно к основному перечню документов, добавлен еще один документ — Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
Владельцам частных клиник и аптек необходимо уделить особое внимание оформлению информационного стенда. Медицинская сфера имеет свои особенности и наибольшую ответственность перед потребителем, поэтому уголок потребителя необходимо дополнять следующими бумагами:
- выписка из закона Российской Федерации, которая гарантирует всем гражданам возможность получения лекарственных препаратов, необходимых для поддержания жизни;
- сертификаты;
- лицензии на каждый вид услуги, процедуры или проведение исследования.
Дополнительная документация к стенду
Несмотря на то, что список дополнительной документации не регламентирован законодательством, контролирующие органы требуют их наличие.
1. Книга жалоб и предложений. Предоставляется после того, как клиент ее потребовал (п. 8 Правил продажи). Для предприятий розничной торговли и общественного питания до сих пор действует Приказ Минторга РСФСР № 346 от
Для сферы услуг, требования иметь в наличии книгу жалоб и предложений установлены отраслевыми Правилами. Например, для сферы бытового обслуживания действует Постановление Правительства РФ № 1025 от
Книга жалоб должны быть прошита, пронумерована и скреплена печатью предприятия. В Роспотребнадзоре регистрировать Книгу жалоб и предложений не надо. На титульном листе Книги должно быть написано название предприятия и дата начала ведения Книги. На первой странице Книги размещен порядок ведения Книги. На второй странице – контакты руководящего состава данного предприятия торговли или сферы услуг. Третья страница предназначена для публикации информации о контролирующих организациях.
2. План эвакуации и инструкция по пожарной безопасности. СанПиНы (разработаны как отдельные стандарты для общепита и торговли продовольственными товарами).
3. Правила по осуществлению бытовых услуг (используются предприятиями данной сферы) и
4. Определенные законами льготы и условия для обслуживания некоторых категорий населения.
5. Информация, связанная с реализацией некоторых категорий товара. Например, запрет и ответственность за продажу спиртного и табачной продукции детям.
6. Номера телефонов экстренных служб (МЧС и другие), ведомств, проводящих контроль над продавцами, и служб, куда клиенты могут обратиться с жалобой.
7. Адреса и номера телефонов местного отдела по защите прав потребителей.
8. Журнал учета проверок.
Никто не отрицает полезности размещения в магазинах розничной торговли справочных стендов для покупателей. Многие бизнесмены выражают недовольство отсутствием единого стандарта в отношении оформления и информационного наполнения уголков потребителя. Такое положение открывает простор для произвола со стороны представителей многочисленных контролирующих структур. Ведь каждый из них может потребовать, чтобы именно материалы, относящиеся к его ведомству, разместили на самом видном месте.
В пример приводят близкую россиянам Беларусь где с 2008 года действует приказ, изданный министерством торговли. Им предложены и ориентировочные размеры, и перечень обязательных информационных материалов.
Пожалуй, такой порядок грешит чрезмерной регламентацией, зато упрощает обустройство уголка потребителя для заинтересованных лиц.
Список документов которые должны находиться на информационном стенде для потребителя для ИП и ООО
Список необходимой документации для составления полного уголка потребителя в 2018 выглядит следующим образом:
- Подтверждение гос регистрации предпринимателя свидетельство или его заверенная копия;
- Лицензия на торговлю или проведение другого рода деятельности;
- Список служб осуществляющих контроль, их адреса и контакты, также документ подтверждающий деятельность представителей с записями о посещении и состоянии объекта;
- Оригинал документа «О защите прав потребителей». Запрещается изготавливать самостоятельно или скачать документ с сети;
- Для заведений предоставляющих услуги общественного питания и специализированных товаров должны быть правила осуществления данного вида деятельности;
- Время работы учреждения, с указанием выходных и перерывов.
Если дело дошло до суда
Кстати, самая распространенная жалоба на недостающие документы в уголке потребителя – отсутствие закона № 2300-1. Этот документ могут даже взять с собой потребители, такое на практике встречается достаточно часто, поэтому если нет возможности самостоятельно следить за наполненностью стенда, назначьте определенного сотрудника, который будет контролировать весь процесс и по мере необходимости добавлять или изменять информацию.
Даже если предприниматель полностью прав, все же судебная практика говорит о том, что суд практически всегда становится на сторону потребителя. Но все же не рекомендуется отступать, если предприниматель не согласен с выводами Роспотребнадзора. Что греха таить, ведь специалисты этой службы достаточно формально подходят к выполнению своих обязанностей, поэтому у предпринимателя все же есть шанс доказать свою правоту.
Некоторые бизнесмены идут даже на крайние меры. Они берут расписку со своих клиентов о том, что у них нет претензий к информации на уголке потребителя. Но такое возможно организовать лишь там, где много клиентов и они какое-то время ожидают. Естественно, что в розничной сети такие расписки получить не удастся.
Уголок потребителя: общая информация
Стенд с информацией – своеобразный способ связи с посетителями. Здесь они могут видеть все данные предприятия, его контакты, распорядок и адреса.
И если вдруг человек по каким-то причинам останется недовольным предоставленными ему услугами, нормативами установлено его право обратиться с соответствующей жалобой в компетентные органы или просто оставить негативный отзыв в книге.
А кто знает, может и написать что-то положительное о заведение. Чтобы всё это осуществить – ему должно быть достаточно данных, размещённых в информационном уголке потребителя.
Данные уголка редко подлежат изменением. Так, вся учредительная документация меняется, только когда вносятся какие-то существенные изменения в уставные документы компании. Однако не нужно ни в коем случае забрасывать стенд и забывать следить за актуальностью предоставленной в нём информации. Все размещённые здесь материалы должны быть полезными для людей, а не вводить их в заблуждение.
Кто проверяет наличие и информацию на стенде?
Кто будет проверять то, что входит в уголок потребителя – документы и информацию? Главный проверяющий – Роспотребнадзор. Это специальный надзорный орган, который призван защищать права потребителей и контролировать качество обслуживания и правомерность деятельности предпринимателей.
Если магазин или салон только открывается, то о предстоящей проверке предпринимателя обязаны уведомить органы Роспотребнадзора. Если же организация работает уже давно, то контролирующий орган может нагрянуть внезапно.
В случаях, когда сотрудники Роспотребнадзора выявляют недочеты, бизнесмен получает на руки предписание об устранении нарушений, если последний игнорирует требования, то к нему могут применяться меры административной ответственности.
Внешний вид уголка потребителя гостиницы
Итак, если Вы уже являетесь владельцем гостиничного бизнеса или пока присматриваетесь к перспективе его организации, знайте – в обязательном порядке в холе такого заведения, на видном для посетителей месте должен быть размещён уголок с утвержденными законом документами (о них речь пойдет чуть ниже).
Внешний вид такого информационного стенда может быть выполнен по Вашемe вкусу и сочетаться с интерьером помещения. Закон не предусматривает строгих требований ни к внешнему виду уголка, ни к количеству ячеек в нем.
Мы рекомендуем купить такой стенд, в котором будет не менее 8 ячеек для информации. В этом случае в уголок у Вас точно поместятся все брошюры, законы и документы.
Месторасположения информации для потребителей лучше выбрать с учетом его видимости. Например, при входе или возле стойки администратора.
В законодательных актах нет конкретных указаний по оформлению стенда для ИП. Роспотребнадзор оценивает уголок по следующим показателям:
- размещение на открытом для доступа месте;
- сам стенд изготовлен в любом дизайне, но все ячейки открыты (документы можно легко извлечь из отделения);
- все бумаги актуальны в текущее время;
- тексты из законодательных актов должны быть в печатном издании (не допускается оставлять распечатки с интернет-сайтов);
- оформлен уголок таким образом, чтобы все данные были представлены наглядно, выглядели эстетично;
- не допускается наличие ошибок или сокращений в названии законодательных актов, сведений о частном предпринимателе.
Самые важные документы – ИНН, свидетельство о регистрации, лицензии должны быть у компании или ИП. Без них осуществление коммерческой деятельности незаконно. Выдаются свидетельства налоговой инспекцией.
Лицензии выдают уполномоченным лицензирующим органом. В Санкт-Петербурге, например, таковым является комитет по развитию предпринимательства и потребительского рынка.
Закон о ЗПП продается в книжном магазине: он имеет около 20 страниц и стоит недорого.
Книга жалоб также доступна в типографском варианте. Допускается ее изготовить самостоятельно. Подойдет любая тетрадь или блокнот, независимо от переплета. В ней нумеруются страница, после чего она прошивается и скрепляется печатью организации.
Телефоны вышестоящих органов и экстренных служб доступны в сети. Достаточно объединить их на одном листе и распечатать на принтере.
Уголок потребителя. Какая информация должна быть на нём?
Правильно оформленный уголок потребителя в магазине будет полезен и для предпринимателя, и для покупателя. Хотя их интересы могут расходиться.
Итак, правильное оформление уголка потребителя имеет следующие плюсы:
- Повышается имидж магазина. Видя стенд, покупатели считают, что предприниматель уверен в качестве своей продукции или услуг, не боится жалоб в контролирующие органы и готов к урегулированию претензий клиентов.
- Покупатели могут оценить легальность деятельности предпринимателя, увидеть его лицензии, сертификаты и свидетельства. Это является дополнительной гарантией получения качественных услуг и делает клиентов более лояльным.
- Клиенты получают все необходимые данные для направления жалоб в контролирующие инстанции при нарушении их потребительских прав.
- Предприниматель при проверках Роспотребнадзора не получит штрафов за несоблюдение прав потребителей.
Перечень документов, которые необходимо демонстрировать в уголке покупателя, разбросаны по многим нормативно-правовым актам. Среди них есть обязательные, обеспечивающие непосредственно потребительские права клиентов, и дополнительные, которые защищают права посетителей магазина в других сферах.
Обязательные документы:
- Закон «О защите прав потребителей». Причем проверяющие органы рекомендуют размещать на стенде типографскую брошюру, а не распечатку из интернета.
- Копия лицензий и других документов, которые разрешают предпринимателю заниматься определенными видами деятельности.
- Книга отзывов и предложений. Она может находиться и у продавца, но тогда информацию об этом нужно разместить в уголке потребителя.
- Журнал проверок.
- Телефоны, адреса, ФИО региональных ведомств, осуществляющих надзор в сфере потребительских прав.
- Правила продаж определенного вида продукции (при необходимости).
- Копия свидетельства о регистрации.
- График работы магазина.
Дополнительные документы:
- Схема эвакуации при пожаре, а также правила противопожарной безопасности.
- Информация о льготах при обслуживании определенных категорий граждан: инвалидов, ветеранов и прочее.
- СанПиНы (при торговле продовольственными товарами).
- Прейскурант по оказываемым услугам, а также правила их предоставления.
- Информация об ограничениях, например, о запрете продажи алкоголя в ночное время.
- Другая информация, размещение которой регламентировано узкоотраслевыми нормами.
Все, кто продаёт товары или оказывает услуги населению.
Получите доступ к демонстрационной версии ilex на 7 дней
Конкретных, единых для всех требований к внешнему виду и месту расположения стенда «Уголок потребителя нет.
Но существуют определенные правила:
- наглядность;
- доступность;
- актуальность информации;
- создание комфортных условий для самостоятельного изучения документов.
С 1 января 2021 года действуют обновленные Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи (утверждены Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463). Как ни странно, но в новых правилах продажи учтены и интересы продавцов. В частности с 01.01.2021 года продавцов освободили от обязанности предоставлять по требованию покупателя Книгу жалоб и предложений. Минпромторг пришел к выводу, что такой инструмент обратной связи, как книга жалоб и предложений — это пережиток прошлого, и что в современных реалиях торговым точкам эффективнее обрабатывать отзывы об их работе на интернет-ресурсах.
Статья отредактирована в соответствии с актуальным законодательством 02.12.2021
Перед оформлением стенда необходимо определиться с местом, где он будет расположен. Он должен гармонично вписываться в окружающий интерьер.
Главный принцип при размещении стенда — это доступность. Каждый посетитель должен иметь возможность с ним ознакомиться. Не прибегая к помощи персонала. Нельзя вешать уголок за спиной продавца, за стеклом либо ширмой.
Читать так же: Страхование от потери работы
Оптимальный вариант размещения — это вход в помещение. Клиент может сразу при посещении организации получить всю необходимую информацию, не испытывая неловкости.
Важно! Если шрифт у законодательных актов и лицензий изменить нельзя, то всю другую дополнительную информацию следует предоставлять клиентам наглядно, используя картинки, выделяя текст цветом или изменяя формат. Это позволит акцентировать внимание на важных для предпринимателя документах.
Предприятия, относящиеся к любым организационно-правовым формам, изготавливающие, отпускающие продукт или осуществляющие оказание услуг (ст.8 Закона РФ «О защите прав потребителей).
К таким предприятиям относятся:
- рестораны, бары, кафе, столовые и т.п.;
- салоны красоты, парикмахерские, барбершопы, косметологические и косметические салоны , салоны тату и салоны массажа и т.д.;
- магазины, торговые центры, рынки, аптеки;
- гостиницы, отели, хостелы;
- стоматологические клиники и кабинеты.
Для каждого из вышеперечисленных предприятий существуют особые документы, подлежащие размещению в уголке потребителя. Например для салонов красоты следует иметь в уголке потребителя:
- правила бытового обслуживания населения в РФ;
- санитарные правила организации и работы салонов красоты и парикмахерских.
При оказании услуг гостиниц, отелей и хостелов, дополнительно к основному перечню документов, добавлен еще один документ — Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
Согласно действующему законодательству РФ, перечень документов в уголке потребителя в 2021 году для ИП и ООО следующий:
- Свидетельство о госрегистрации (заверенная копия). С 1 января 2017 года, при регистрации ИП или ООО, свидетельства о регистрации ИФНС не оформляет. Вместо свидетельства выдается лист записи нужного реестра – ЕРГЮЛ (для юридических лиц) или ЕГРИП (для ИП). Поэтому, если ваша регистрация произошла до 1 января 2021 года, то используйте свидетельство о регистрации, если после, то разместите в уголке потребителя лист записи ЕГРЮЛ или ЕГРИП.
- Лицензия — зависит от выбранного вида деятельности (заверенная копия). Перечень видов деятельности, подлежащих лицензированию, определены Федеральным законом от 04.05.2011 N 99-ФЗ (ред. от 31.07.2020) «О лицензировании отдельных видов деятельности» (с изм. и доп., вступ. в силу с 29.12.2020).
- Перечень всех ведомств и органов (в том числе, адреса и телефоны контролирующих органов), выполняющих функцию контроля, и журнал проверок с отметками органов.
- Закон РФ „О защите прав потребителей“. Причем данный Закон должен быть официальным печатным изданием, а не распечаткой, например, из файла или интернета.
- Правила продажи отдельных видов товаров или Правила оказания услуг общественного питания (выбор определяет сфера деятельности предприятия).
- Режим работы.
- Прейскурант (для сферы обслуживания).
Давайте перейдем к теме о том, как оформить стенд со сведениями, предназначенными для потребителей. Согласно установленным правилам, панель, содержащая различные сведения должна быть расположена в доступной для покупателей части зала. Нужно отметить, что в действующих законах отсутствует четкая информация касаемо оформления стенда. По мнению экспертов, красота и грамотность оформления потребительского уголка отражает имидж компании. Как правило, СПД используют специальные стенды, оборудованные ячейками из прозрачного пластика. В таких ячейках хранятся акты и бланки, относящиеся к числу обязательных документов. Нужно отметить, что все документы должны легко изыматься из «кармашков». Еще одним важным требованием Роспотребнадзора является актуальность размещенных сведений.
Уголок потребителя требования Роспотребнадзора в отношении документации, находящейся в свободном доступе:
- Наличие копии лицензии.
- Наличие заключения Санэпиднадзора.
- Наличие копии регистрационного свидетельства.
Все фотокопии вышеперечисленных свидетельств и бланков должны заверяться в нотариальной конторе ��еред размещением в торговом зале. Помимо этого, каждый предприниматель, задействованный в сфере коммерции, должен повесить на информационную панель ксерокопию законов о защите прав покупателей и административной ответственности субъекта предпринимательства. Также рассматриваемая доска должна содержать информацию из Постановления Правительства о правилах реализации отдельных товарных групп. В перечень обязательных документов входит график, содержащий информацию о работе торговой точки и специальный реестр, где фиксируются результаты проверок, проведенных контролирующими инстанциями.
Что должно быть в уголке потребителя на 2020-2021 г.
Правильно оформленный уголок потребителя в магазине будет полезен и для предпринимателя, и для покупателя. Хотя их интересы могут расходиться.
Итак, правильное оформление уголка потребителя имеет следующие плюсы:
- Повышается имидж магазина. Видя стенд, покупатели считают, что предприниматель уверен в качестве своей продукции или услуг, не боится жалоб в контролирующие органы и готов к урегулированию претензий клиентов.
- Покупатели могут оценить легальность деятельности предпринимателя, увидеть его лицензии, сертификаты и свидетельства. Это является дополнительной гарантией получения качественных услуг и делает клиентов более лояльным.
- Клиенты получают все необходимые данные для направления жалоб в контролирующие инстанции при нарушении их потребительских прав.
- Предприниматель при проверках Роспотребнадзора не получит штрафов за несоблюдение прав потребителей.
Перечень документов, которые необходимо демонстрировать в уголке покупателя, разбросаны по многим нормативно-правовым актам. Среди них есть обязательные, обеспечивающие непосредственно потребительские права клиентов, и дополнительные, которые защищают права посетителей магазина в других сферах.
Обязательные документы:
- Закон «О защите прав потребителей». Причем проверяющие органы рекомендуют размещать на стенде типографскую брошюру, а не распечатку из интернета.
- Копия лицензий и других документов, которые разрешают предпринимателю заниматься определенными видами деятельности.
- Книга отзывов и предложений. Она может находиться и у продавца, но тогда информацию об этом нужно разместить в уголке потребителя.
- Журнал проверок.
- Телефоны, адреса, ФИО региональных ведомств, осуществляющих надзор в сфере потребительских прав.
- Правила продаж определенного вида продукции (при необходимости).
- Копия свидетельства о регистрации.
- График работы магазина.
Дополнительные документы:
- Схема эвакуации при пожаре, а также правила противопожарной безопасности.
- Информация о льготах при обслуживании определенных категорий граждан: инвалидов, ветеранов и прочее.
- СанПиНы (при торговле продовольственными товарами).
- Прейскурант по оказываемым услугам, а также правила их предоставления.
- Информация об ограничениях, например, о запрете продажи алкоголя в ночное время.
- Другая информация, размещение которой регламентировано узкоотраслевыми нормами.
За нарушение статей 8-11 Закона «О защите прав потребителей», в частности, за отсутствие уголка потребителя на предпринимателя может быть наложен штраф 500-10000 руб. При первом нарушении можно обойтись предупреждением, но при повторном обнаружении несоблюдения требований закона штраф может быть даже удвоен. Не исключается и приостановка деятельности организации до устранения выявленных нарушений.
Перед тем как оформить уголок потребителя, необходимо определиться с местом размещения. Рекомендуется выбирать его ближе к входу или там, где есть свободное пространство. Важно, чтобы к уголку был доступ, и каждый потребитель мог к нему подойти, чтобы изучить представленную информацию. Поэтому место нельзя выбирать за ширмой, стеклом или прилавком.
- Изготовление рекламы
- Изделия из оргстекла
- Объемные буквы
- Плоттерная резка, наклейки, стикеры
- Полиграфия
- Световые короба
- Фрезерно-гравировальные изделия
- Широкоформатная и интерьерная печать
- Штендеры
- Информационные стенды, таблички, вывески
Если предприниматель или юридическое лицо не оформили информационный стенд или сделали это ненадлежащим образом, то на них накладывается штраф. Сумма штрафа зависит от формы ведения бизнеса:
- для индивидуальных предпринимателей – до 3 тысяч рублей;
- для владельцев ООО – до 30 тысяч рублей.
В некоторых случаях вам могут выписать простое предписание, в котором будет изложено требование до определенного срока установить потребительский уголок или исправить недочеты в его оформлении. Но если вы его проигнорируете, избежать штрафа уже не выйдет. А если после оплаты вы все равно не возьметесь за оформление, то вскоре вам опять выпишут штраф. На этот раз его сумма будет выше.
Выписать штраф о некорректном оформлении уголка может Роспотребнадзор.
Проверять наличие и состояние стенда имеет право также местная администрация. Этим заданием занимаются сотрудники отдела по защите прав потребителей.