Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Правила возврата товара при доставке из интернет-магазина». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В первую очередь потребителю надлежит перейти на официальный сайт реализатора. В разделе «помощь» или «контакты» указывается телефон горячей линии, на который необходимо позвонить и заявить о своем намерении вернуть некачественный товар обратно в интернет-магазин.
О дистанционной торговле замолвите слово
Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.
Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».
Аналогичное изделие или деньги?
Потребитель имеет право вернуть вещь, купленную в интернет-магазине, если она перестала быть для него необходимой, не соответствует описанию, представленному в каталоге, ее качество оставляет желать лучшего или на изделии присутствуют какие-либо дефекты.
Причем вернуть можно и технику, одежду, и обувь, и нижнее белье, и косметику.
ВАЖНО! Если вещь изготавливалась по персональному заказу в единственном экземпляре, то вернуть ее невозможно.
Процедура возврата товара, купленного онлайн, начинается с переговоров сторон. Покупателю нужно сообщить менеджеру интернет-магазина о своем желании вернуть деньги за товар, в котором нет необходимости, или за сломанную при доставке вещь.
Рекомендуется упомянуть о том, что вы действуете по закону, а при отрицательном ответе будете вынуждены обратиться в Роспотребнадзор.
Интернет-магазин может предложить два варианта решения проблемы: обмен на аналогичный образец или возврат потраченных денег. Если стороны договорились об обмене товара, но на данный момент изделия нет на складе, то срок замены продлевается до 30 дней. По истечении месяца покупатель вправе вернуть свои деньги.
Если обмен изделия не допустим, потребителю придется самостоятельно отвозить его по указанному адресу, отправлять курьерской службой или по почте. В первом случае нужно будет приехать в офис компании, написать заявление установленного образца, получить соответствующий акт и ждать перечисления денег.
Во втором — отправлять продавцу заявление на возврат товара по почте, уточнив в письме, на какой адрес отправлять вещь. Когда интернет-магазин даст согласие, отправляется сама вещь.
СПРАВКА. Если возврат производится через курьерскую доставку или почтой, платит потребитель. Но эти средства не будут ему возвращены вместе со стоимостью покупки.
Разумеется, изделие, которое возвращается продавцу, должно быть в целости и сохранности. Поэтому не стоит пользоваться покупкой, если вы передумали ее оставлять, и тем более выбрасывать чек или коробку со штрих-кодом.
ОСОБЕННОСТЬ! Если вы не уверены, что вам нужен доставленный товар или сомневаетесь в его качестве, можно снять процесс распаковки посылки на видео. Ролик нужно снимать без пауз и желательно на хорошее устройство.
Должно быть отчетливо видно, как вы вскрываете упаковку и достаете содержимое. В кадр должны попасть артикул и наименование товара. Если продавец откажется принимать вещь, и вы будете обращаться в суд, то видеосъемка станет одним из доказательств вашей правоты.
Также можно сделать скриншот личного кабинета, через который был совершен заказ.
В случае отказа интернет-магазина принимать товар нужно будет составить соответствующую претензию, и приложив к ней ксерокопии чеков отправить на адрес магазина заказным письмом.
Когда продавец примет заявление, составляется акт возврата товара, а затем производится зачисление денежных средств покупателю на счет. Если же в этом случае не будет положительного решения, можно решать вопрос в судебном порядке.
При возврате денег за покупку в интернет-магазине продавец составляет акт, который должны подписать обе стороны. Его обязательно нужно сохранить. С этого момента деньги должны вернуть в течение 10 дней.
Деньги могут быть возвращены на банковский счет покупателя, почтовым переводом или наличными по месту нахождения продавца. В случае банковского и почтового перевода поступление денежных средств может задерживаться.
Если в момент составления акта или в течение 10 дней после него покупатель не получил оплату обратно, нужно написать претензию в адрес интернет-магазина о возврате денежных средств.
Бланк претензии (скачать).
Образец заполнения бланка (скачать).
Для доказательства факта оформления возврата и понадобится акт. Если магазин не ответит в течение законно установленного времени, потребителю следует обратиться в суд.
Возврат денег через банк может затянуться до 30 дней. Если после этого срока деньги не поступили, а продавец предоставил потребителю подтверждение перевода, то следует обратиться в банк, в котором зависли средства.
Экспертиза – есть ли необходимость
Товароведческая экспертиза может стать основательным доказательством как на этапе обращений в Роспотребнадзор или Общество по защите ваших прав, так и в суде. Если объективный взгляд эксперта на дефект или повреждение товара будет зафиксирован, шансы разрешить спорную ситуацию в вашу пользу значительно возрастут.
Однако необходимость (и возможность) проведения такой оценки всегда зависит от ситуации. Например, есть ряд основных условий, в которых это возможно и необходимо:
- Перед обращением к продавцу. Если вам кажется, что спор о характере или наличии повреждения будет неизбежен, можно заранее обратиться к эксперту. На осмотр и оценку продавец приглашается в обязательном порядке. Оценка специалиста не позволит продавцу утверждать, что вы повредили товар намеренно, в порядок проведения (в присутствии каждой стороны) выступает гарантом объективности в данном вопросе.
- После обращения, в котором вам отказали. Продавец может сам потребовать экспертизу, однако вы можете выступить с такой инициативой самостоятельно. Как мы уже сказали, продавец будет осведомлен о проведении независимой профессиональной оценки.
- По требованию суда. Если разбирательство будет проходить в порядке судебного заседания, суд может назначить экспертизу для того, чтобы прояснить ситуацию.
- Продавец отказывается подписать ваше заявление на возврат денег. Чтобы зафиксировать факт того, что вы его предоставляли – отправьте документ по почте с описью.
Оценка специалиста требует оплаты. Как она может производиться в зависимости от ситуации:
- вы можете заплатить сами;
- ее может оплатить продавец;
- вы заплатите пополам.
По каким причинам можно вернуть товар?
Вот — самые распространённые причины, которые дают покупателю право вернуть онлайн-покупку:
- Товар оказался ненадлежащего качества. Покупатель нашёл производственный брак, механические повреждения по вине продавца или транспортной компании, какие-либо другие дефекты.
- Вещь не подошла по размеру, цвету, фасону, эксплуатационным характеристикам.
- Товар не соответствует описанию на сайте продавца. Если фото и свойства продукции, указанные на странице онлайн-магазина, не отвечают действительности, товар можно вернуть, даже если он входит в список невозвратных.
- Продавец завысил цену товара уже после оформления покупки или включил в заказ дополнительные платные услуги.
Порядок возврата товара в интернет-магазин
Чтобы вернуть качественный товар, необходимо написать заявление, прикрепить к нему документы, которые подтверждают покупку в магазине, и отправить пакет продавцу. Согласовав возврат, перешлите товар обратно почтой или курьером, получите от магазина накладную и дождитесь поступления денег на карту, с которой вы оплачивали заказ. Если товар бракованный, придётся собрать больше документов, чтобы отправить посылку обратно:
- претензию к продавцу по стандартному образцу либо заявление на возврат продукции с указанием выявленных дефектов;
- чек или иные документы, подтверждающие покупку в магазине;
- акт доставки товара, в котором указаны дефекты продукции;
- техническую документацию, которая прилагалась к товару (при наличии таковой).
Пеня за каждый день просрочки
Если продавец нарушает 10-дневный срок возврата денег, он обязан возмещать пеню за каждый день просрочки в размере одного процента цены товара. Также если суд выявит, что продавец упорствовал в части возврата средств, и вы вынуждены были обратиться к профессиональной защите ваших прав как потребителя, суд может взыскать с продавца еще 50 процентов суммы товара. Обратитесь в наше агентство: наши опытные юристы помогут вам вернуть товар продавцу, деньги, затраченные на его покупку и возместить ущерб, принесенный некачественным товаром.
Возможно, что покупатель будет напуган заверениями продавца, что дурное качество — дело рук самого покупателя. И в этой связи сам покупатель обязан провести экспертизу товара. Закон трактует ситуацию по-другому: продавец сам, без напоминания, обязан провести экспертизу.
Важно!
Экспертиза также должна пройти в условленные сроки: в те самые 10 дней с момента получения претензий от покупателя. Потребитель может даже присутствовать во время проведения экспертизы: контролировать ее, оспаривать в суде ее результаты.
Если станет понятно, что качество товара стало низким не из-за продавца или производителя, то покупатель должен будет компенсировать затраты на доставку товара, его хранение и экспертизу.
Достичь нужного результата
Стоит признаться, что продавцы везде одинаковы, и если у них есть минимальная возможность запугать потребителя, обмануть его в части реальных прав, то продавец это обязательно сделает.
Отказ от товара. Возврат товара надлежащего качества
Владельцы интернет-магазинов, как правило, считают, что покупатель может вернуть только некачественный или сломанный товар. Требования покупателей о возврате товара, потому что он «не подошел» закономерно воспринимаются в штыки.
Возмущенные продавцы спрашивают: «Неужели любой человек может просто так взять товар попользоваться и сдать назад без причины?! Так мы превратимся из магазина в прокатный пункт».
Во-первых, нужно признать, что по закону покупатель действительно имеет право вернуть товар без объяснения причин. Но только в установленные сроки и при соблюдении ряда условий, о которых мы расскажем ниже.
Во-вторых, сроки, в течение которых, покупатель имеет право вернуть товар, вы можете существенно сократить, предоставив при передаче товара соответствующую информацию о порядке возврата товара.
Итак, в соответствии с законом покупатель имеет право отказаться от товара надлежащего качества без объяснения причин:
– до момента получения товара в любой момент;
– в течение 7 дней с момента получения товара. Обратите внимание! Если вы не довели в письменной форме до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть вам товар, увеличивается с 7 дней до 3 месяцев.
Возврат товара возможен только при одновременном соблюдении покупателем следующих условий:
- сохранение внешнего вида товара. Речь идет о том, что товар не должен был быть в употреблении. На товаре должны быть сохранены все бирки и ярлыки. Но речь идет именно о товаре, а не о его упаковке, поэтому, если покупатель перешлет вам товар через курьерскую почту, вы не можете отказать ему в приемке товара на том основании, что упаковка товара помята;
- сохранение потребительских свойств товара;
- наличие документов, подтверждающих факт приобретения товара (таким документом может быть кассовый чек, товарная накладная, акт приема передачи). Обратите внимание! При этом покупатель всегда имеет право использовать, например, свидетельские показания для доказывания факта покупки товара.
Покупатель не имеет права вернуть товар, в случае если товар имеет индивидуально-определенные свойства и может быть использован только данным покупателем. Иными словами, если товар был сделан специально для покупателя (сшито платье или изготовлено кольцо по размерам покупателя) вернуть его нельзя.
Обратите внимание! В отличие от офлайновой торговли, для интернет-магазинов не действует список товаров, которые не подлежат обмену. А значит обменять или потребовать возврата денег покупатель за любой товар в т.ч. за белье, колготки и парфюмерию. Т.е. он ограничен только сроком и обязанностью возвратить товар в безупречном (неиспользованном) состоянии.
Если покупатель хочет вернуть товар надлежащего качества в установленные сроки он должен направить продавцу требование о возврате товара с приложением самого товара и документов.
Если продали сломанную вещь в интернет-магазине
Бывает так, получив товар, покупатель разворачивает посылку и видит, что товар поврежден: сколот, порван, разбит.
Если вы сталкивались с этой проблемой, то уже знаете, что установить момент повреждения очень сложно, а в некоторых случаях практический невозможно. Вряд ли удастся вернуть товар в интернет магазин, если вы распаковали посылку дома. Как продавцу узнать, что не Вы сами порвали или разбили товар? В некоторых случаях поможет экспертиза, но не во всех. Поэтому рекомендуем проверять товар на почте, и, в случае недостатков актировать состояние товара. Это поможет Вам защитить свои права и потребовать свои деньги с магазина, либо почтовой службы.
Если Вы приобрели вещь у крупного сетевого интернет-магазина и хотите ее вернуть, то проблем скорее всего не возникнет. Схема возврата уже отлажена, Ваш случай не является единичным. Кроме того, продавец дорожит своей репутацией и заботиться об имидже. Если же Вы связались с мелким или начинающим магазинчиком, то возрастает вероятность того, Вам придется доказывать свою правоту.
Мнение Роспотребнадзора
Случай повышения стоимости возврата крупногабаритных заказов рассмотрели в Роспотребнадзоре и выдали заключение: права потребителей Wildberries не нарушает, но только если покупатель при этом не сообщил о проблемах с качеством товара. Проще говоря, если нет брака, но товар возвращается, то эта услуга имеет право быть платной.
«Сам по себе возврат товаров на возмездной основе не противоречит закону, если потребителем не заявлено, что они имеют проблемы с качеством или их описание содержало недостоверную информацию», — объясняет заместитель руководителя Управления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей Роспотребнадзора Андрей Пучковский.
Главное правило интернет-торговли
Мало кто знает, что возврат товара в интернет магазин по закону гарантирован покупателю.
Самое главное правило в отношениях между потребителем и интернет-магазинами, подразумевает два момента:
- возврат товара в интернет магазин, без объяснения повода для возврата, возможен в течение 7 дней после доставки, а также во всякое время до момента доставки;
- если при вручении покупки не было приложено информации о том, как вернуть вещи и какие сроки возврата товара в интернет магазин действуют, с подробнейшими разъяснениями и указанием контактных данных, то срок возврата товара купленного в интернет магазине, автоматически продлевается до 3-х месяцев.
Как происходит возврат покупок должного качества?
В этом разделе рассмотрим порядок возврата товара в интернет магазин, а если быть точнее, то поговорим о том, как происходит возврат товара надлежащего качества при дистанционной торговле.
Если интернет-магазин есть в вашем населенном пункте, то туда лучше прибыть лично, имея при себе:
- купленные вещи с бирками, ярлыками, желательно с упаковками;
- экземпляр акта о получении предметов, чек, если он имеется в наличии, товарная накладная или другие бумаги, подтверждающие факт покупки именно в этом магазине.
Упаковка в полной сохранности для приобретенных через интернет вещей, полученных посредством почты, не является обязательным и безоговорочным условием.
В пункте нужно заполнить заявление на возврат товара через интернет магазин, после чего сразу же составляется двусторонний акт о возврате товаров должного качества. Деньги при наличии у представителя магазина в нужной сумме могут быть возвращены сразу же, в противном случае обязанности продавца состоят в обеспечении возврата на протяжении 10 дней, считая с дня составления акта о возврате.
Вернуть деньги в сумме, равной стоимости вещей, продавец может при помощи любого из способов:
- наличными, в пункте представительства интернет-магазина;
- безналичным перечислением на банковский счет, указанный покупателем;
- через перевод по почте.
Здесь есть свои нюансы: стоимость доставки оплачивается за счет покупателя, а вот расходы на отправку денег за возвращенную покупку — за счет продавца, то есть деньги вернут только за товары.
Если в населенном пункте по месту проживания покупателя нет офиса от магазина, то общаться следует через сеть интернета.
В случае отказа клиента от купленного товара продавец обязан вернуть полную стоимость покупки, исключая свои расходы по доставке возвращаемого товара от потребителя. Деньги должны быть возвращены не позже 10 дней от даты соответствующего требования потребителя. Возврат средств может осуществляться как одновременно с передачей потребителем товара, так и по согласию потребителя одним из таких способов:
- наличными деньгами по местонахождению продавца;
- посредством перечисления средств на указанный потребителем банковский или иной счет;
- почтовым переводом.
Расходы, обусловленные возвратом уплаченных покупателем средств, несет продавец.
В случае отказа продавца вернуть деньги, следует поступать аналогично ситуации с обычными магазинами. Нужно написать претензии и оправить ее заказным письмом по адресу продавца, с обязательным уведомлением о вручении.
В этой претензии необходимо указать подробную информацию о:
- продавце и покупателе;
- самой сути претензии (указывая характеристики товара, даты заказа, оплаты, другие значимые сведения);
- причине возврата;
- требованиях покупателя к продавцу (например, возврата средств со сроком 10—30 суток);
- способа возврата средств и соответствующих реквизитов;
- поставить дату и подпись.
К этой претензии нужно приложить гарантийный талон, чеки, техническую документацию и прочие имеющиеся документы. Если продавец не выполнит требования покупателя в установленный текстом претензии срок, следует обратиться в Роспотребнадзор и далее в суд, выставив требования о защите своих потребительских прав.